CRM Nedir? Ne İşe Yarar?

---

Günümüzde işletmeler, yenilikçi ve müşteri odaklı bir yaklaşımı benimsedikleri ölçüde başarılı olabilir. Bu durum, teknolojinin gelişimi ve ticari faaliyetlerin dönüşümüyle açıklanmaya çalışılsa da asıl odaklanılması gereken nokta, müşteri ilişkileridir. İşletmelerin müşterileriyle ilişkilerini etkili bir şekilde yönetebilmeleri, satış oranları ve marka itibarı başta olmak üzere sürecin tamamını doğrudan etkiler. Dolayısıyla müşteri ilişkilerinin yönetilmesine yardımcı olan CRM adı verilen son teknoloji stratejilerin uygulamaya alınmasında fayda vardır.

CRM, müşteri ilişkileri yönetimi anlamına gelen ve müşteri hizmetlerinin iyileştirilmesine destek olan yazılım programlarıdır. Müşterilerle etkili bir şekilde iletişim kurulmasını, müşteri verilerinin toplanmasını, analiz edilmesini, iyileştirme çalışmalarının yapılmasını sağlayan CRM programları sayesinde işletmeler; uzun vadeli müşteri ilişkileri oluşturarak markalarının büyümesini hedefler. Süreci büyük ölçüde otomatikleştirerek hızlandıran bu sistem sayesinde müşteri memnuniyeti artırılır ve rekabet avantajının elde edilme ihtimali yükselir.

Eğer siz de işletmenizin sürdürülebilirliğini ve marka değerini düşünerek “CRM Nedir? Ne İşe Yarar?” sorularının cevabını merak ediyorsanız içeriğimizi okumaya devam edebilirsiniz.

CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) Nedir?

CRM, bir diğer adıyla Müşteri İlişkileri Yönetimi (Customer Relationship Management), satış sürecine dair tüm bilgilerin tek bir platformda depolanarak takip edildiği program anlamına gelen ifadedir. Hizmet sektöründen tekstile, gıdadan güvenliğe kadar çok sayıda sektöre hitap eden CRM programları, her geçen gün değişen müşteri ihtiyaçlarının karşılanması amacıyla kullanılır.

Teknolojinin üretim, dağıtım ve satış süreçlerini dönüştürdüğü bir ticari ortamda müşteri memnuniyeti odaklı hizmetlerin sürdürülebilirliği önemlidir. Bu nedenle müşteri verilerini toplayan, analiz eden ve elde edilen verilerle mevcut hizmetlerin iyileştirilmesini sağlayan CRM teknolojisinin avantajlarından yararlanılması beklenir. Çünkü hedef kitlelerinin büyüklüğü veya nitelikleri birbirinden farklı da olsa tüm işletmelerin destek ekiplerini güçlendirerek verimliliğini artırması gerekir.

CRM’nin temel amacı, müşterilerle sadakate dayalı güçlü ilişkilerin kurulması ve satış süreçlerinin her an izlenip yönetilebilir olmasıdır. İşletmelere tüm müşteri hareketlerini tek bir kaynakta toplama ve organize etme imkanı tanıyan CRM çözümleri sayesinde iç iletişimden müşteri hizmetlerine kadar geniş bir alanda iyileştirmeler yapılabilir. Kısacası müşteri odaklı bir yaklaşım benimsenerek hem müşteri hem de işletme açısından olumlu ilerlemesi hedeflen bütüncül bir satış stratejisinin benimsenmesi mümkün hale gelir.

CRM Ne İşe Yarar?

Kaliteli ve son teknoloji bir CRM programı, satış sürecinin tamamını kapsayan eklentileriyle müşteri verilerinin toplanmasını ve analiz edilmesini sağlar. Temel amacının müşteri ve işletme arasındaki etkileşimi geliştirmek olduğu düşünüldüğünde CRM çözümleri, mevcut müşteri verilerini kullanarak ürün ve hizmet iyileştirmelerinin yapılmasına yardımcı olur. Dolayısıyla ilk olarak müşteri odaklılık ilkesine bağlı kalınmasına, satış oranlarının artırılmasına ve müşteri ilişkilerinin geliştirilmesine olan katkılarıyla ön plana çıkar.

CRM, satış süreçlerini iyileştirmesinin yanında pazarlama stratejilerinin geliştirilmesinde de etkilidir. Müşteri tercihleri, ihtiyaçları, beklentileri ve satın alma davranışları ilgili programlar aracılığıyla kolaylıkla analiz edilebildiğinden pazarlama stratejilerinden daha etkili sonuçlar alınabilmektedir.

Doğru CRM yazılımı tercih edildiğinde, müşteri taleplerine anında dönüş yapılması ve sorunların hızla çözüme kavuşturulması mümkündür. Bu nedenle CRM’nin işletmeler için özel destek çözümleri geliştirilmesi ve iş süreçlerinin hızlandırılması noktasında da katkıları bulunur.

Özetle müşterinin merkezde olduğu, tüm etkileşimlerin kaydedildiği, mevcut verilerle iyileştirme çalışmalarının yapıldığı CRM programlarının işletmeler için çok sayıda avantajı vardır. Müşteri hizmetleri, pazarlama çalışmaları ve satış süreçlerinin dönemin teknolojisine uyumlu hale getirilmesiyle rekabetin yoğun olduğu ticari faaliyetlerde dikkat çeken güvenilir bir marka olma ihtimali yüksektir.

İşletmeler Neden CRM Programı Kullanmalıdır?

İşletmeler, hangi sektörde oldukları fark etmeksizin rakiplerinden daha başarılı olmaya odaklanmalı ve bunu yaparken müşteri beklentilerini göz ardı etmemelidir. Müşteri odaklı bir yaklaşım benimsemeli, rekabetçi bir pazarın dinamiklerine hakim olmalı ve CRM teknolojilerinden yararlanmalıdır.

Başarılı bir işletme, şu nedenlerle CRM programı kullanmaya başlayabilir;

• Müşterilerle ilgili verilerin tamamı tek bir programda depolanır.
• Müşteri odaklı bir yaklaşım benimsendiğinden kişiselleştirilmiş hizmetler ve memnuniyet oranları artar.
• Müşteri talepleri tek bir platformda toplanıp analiz edildiğinden iş süreçleri daha verimli hale gelir.
• Satış ve pazarlama aşamalarını geliştiren eklentilerinin yanında sipariş öncesi ve sonrasında kullanılan özellikleriyle departmanlara destek olur.
• İletişim kanalları ve otomatik ileti seçenekleri sayesinde müşteriler sürecin tüm aşamalarına dair bilgilendirilir.
• Geçmiş verilere hızla ulaşıldığından müşteri taleplerine nasıl, ne zaman, hangi yöntemle ve ne kadar sürede dönüş yapıldığı kontrol edilir.
• Mevcut müşterilerin hareketleri incelenerek yeniden sipariş oluşturma ihtimalleri artırılır.
• Müşteri tercihleri, satın alma davranışları ve geçmiş siparişleri incelenerek etkili pazarlama stratejileri oluşturulur.  
• Veriler merkezi bir uygulamada toplandığından güvenilirlikleri ve gizlilikleri koruma altına alınır, yalnızca yetkili kişilerin erişimine açılır.

CRM programlarından elde edilen verim, tercih edilen yazılımın niteliklerine ve teknolojik altyapısına göre değişiklik gösterebilir. Eğer Nildesk gibi kaliteli ve güvenilir bir CRM yazılımını tercih ederseniz talep yönetimi, gelişmiş istatistik, puanlama, raporlama, filtreleme, bilgilendirme, marka ve departman yönetimi başta olmak üzere çok sayıda özelliğe erişebilirsiniz. Nildesk’le müşteri beklentilerini karşılayan güvenilir bir hizmet sağlayıcısı olurken iç iletişiminizi de geliştirebileceksiniz.

CRM Seçilirken Dikkat Edilmesi Gerekenler

Son yıllarda işletmeler tarafından sıklıkla tercih edilen CRM programlarının aynı oranda alternatifleri de artmaktadır. Her ne kadar benzer çözümler sundukları ve kullanım amaçlarının aynı olduğu düşünülse de dikkatli bir değerlendirmeyle aralarındaki fark kolaylıkla tespit edilebilir. Bu doğrultuda, CRM yazılımı seçilirken şu detaylara dikkat edilmesinde fayda vardır;

1. İşletmenin İhtiyaçları

İşletmelerin CRM seçiminde ilk olarak ihtiyaçlarını belirlemeleri ve sipariş süreçlerine uyumlu programlar arasından seçim yapmaları gerekir. Özellikle kullanıcı sayısı, çalışma modeli, ihtiyaç duyulan eklentiler, veri depolama ve analiz seçenekleri başta olmak üzere müşteri taleplerinin yönetilmesini sağlayan detaylar incelenmelidir. Eğer müşteri ilişkilerini geliştiren detayların tamamı programda yer alıyorsa diğer faktörler de göz önünde bulundurularak CRM yazılımı satın alma kararı netleştirilebilir.

2. Kullanım Kolaylığı

CRM programlarının esas amacı müşteri ilişkilerini geliştirmenin yanında şirketin iç iletişimini geliştirerek sürecin hızlanmasını sağlamaktır. Bu nedenle müşterilerin talep iletme, çalışanların ise talepleri yanıtlama sürecinde yazılımı kullanırken sorun yaşamaması gerekir. Son teknoloji çözümlerle desteklenen, kullanıcı dostu bir arayüzü olan yazılımlar, her daim işletmelerin öncelikli tercihleri arasında yerini almalıdır. Süreç boyunca mümkün olduğunca eğitimler ve kullanıcı destek programlarıyla temsilcilerin programa hakimiyeti artırılmalıdır.

3. Fiyatlandırma

İşletmelerin müşteri destek hizmetleri için ayırdıkları bütçe doğrultusunda bir tercih yapması gerekir. Temelde CRM yazılımlarının eklentileri, özellikleri ve gelişmişlik düzeyi önemli de olsa fiyatlandırma seçenekleri göz ardı edilmemelidir. Bu nedenle hem şirketin bütçesini aşmayacak hem de ihtiyaçlarının büyük bir çoğunluğunu karşılayacak kapasitedeki yazılımlar arasından tercih yapılmalı, gerekli durumlarda CRM sağlayıcılarla iletişimine geçilerek bilgi alınmalıdır. Entegrasyon seçenekleri, bakım ve destek süreçleri, özelleştirmeler gibi önemli detayların nasıl karşılanacağına dikkat edilmelidir.

4. Entegrasyon

İşletmelerin mevcut sistemlerinin yeni bir yazılıma aktarılması, zaman ve verimlilik açısından son derece zorlayıcıdır. Bu nedenle CRM seçilirken entegrasyon seçenekleri dikkatle araştırılmalı ve veri entegrasyonu sağlanabildiğinden emin olunmalıdır. Eğer kaliteli ve son teknoloji bir CRM altyapısı seçmeyi başarırsanız hem mevcut verilerinizi hem de pazarlama, iş süreçleri ve e-ticaret platformları gibi sistemlerinizi kolaylıkla entegre edebilirsiniz.

5. Analiz

CRM programlarında bulunan analiz eklentileri, hem müşterileri hareketlerinin incelenmesi hem de departmanların performansının ölçülmesinde kullanılır. Bu nedenle detaylı raporlama, grafik ve analiz seçenekleri bulunan gelişmiş bir yazılım aranmasında fayda vardır. Zira analiz eklentileri yeterli olmayan bir CRM yazılımı ile müşteri ilişkileri yönetiminde başarılı olunamayacağı gibi satış, pazarlama ve iç iletişimde de gerekli iyileştirmeler yapılamayacaktır.

6. Veri Güvenliği

CRM sistemlerinin müşteri verilerini güvenle saklaması ve gerekli tüm güvenlik önlemlerini içermesi gerekir. Bu nedenle işletmeler; şifreleme, yedekleme, depolama ve koruma gibi işlemler sırasında CRM sağlayıcının hangi önlemleri alacağından emin olmalıdır.

Sıkça Sorulan Sorular

CRM Nedir?

İşletmelerin müşteri ilişkilerini yönetmesi, çeşitli eklentilerle destek departmanlarının iş süreçlerinin hızlanması ve müşteri taleplerinin etkili bir şekilde çözülmesi amacıyla tasarlanan yazılım; CRM olarak adlandırılır.

CRM Programının Avantajları Nedir?

CRM programları; müşteri memnuniyetini artırır, satış oranlarını yükseltir, müşteri verilerinin kolaylıkla depolanmasını ve yönetilmesini sağlar, pazarlama kampanyalarını geliştirir, iş süreçlerini hızlandırır, müşteri hizmetlerinin geliştirilmesine yardımcı olur.

Kimler CRM Programı Kullanmalıdır?

CRM programlarının avantajlarından tüm sektörler yararlanabilir. İlgili programlar aracılığıyla satış, pazarlama ve müşteri hizmetleri departmanlarının iş süreçleri hızlandırılarak müşteri ilişkileri etkin bir şekilde yönetilir.